服务水平全国第十!东莞12345政府服务热线举行开放日
2019-01-10 09:51:31   来源:   评论:0 点击:

代表委员跟听群众来电  昨日,12345政府服务热线开展了以四载韶华,倾听民心;创新服务,继续前行为主题的第二届公众开放日活动,我市部分市人大代表、市政协委员、新闻媒体记者、群众代表零距离走进热线、

代表委员跟听群众来电

   昨日,12345政府服务热线开展了以“四载韶华,倾听民心;创新服务,继续前行”为主题的第二届公众开放日活动,我市部分市人大代表、市政协委员、新闻媒体记者、群众代表零距离走进热线、了解热线。

代表们在工作人员的带领下参观了热线话务现场,并详细了解了12345政府服务热线的职能定位、办理流程、工作机制及运行情况。此外,代表们还上机体验了热线咨询员的工作,通过现场跟听市民来电,了解热线工作环节。现场跟听体验后,他们纷纷表示咨询员工作看似简单,实则繁杂,切切实实感受到了12345政府服务热线真正是为人民服务的热线。

座谈会上,东莞市政务服务办副主任、热线管理中心负责人赖银英,运营主管李晨向参加人员详细介绍了12345热线的建设运营情况和发展方向。据介绍,经第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行监测,东莞12345政府服务热线在全国334个城市评比中,获服务水平排名第十。

代表们结合自身的体验及热线工作内容,积极发言,并为热线发展建言献策。市人大代表张月华、市政协委员陈煜祥均认为12345政府服务热线运行四年来,运行机制日臻完善,服务效能得到加强,接下来可以继续加大宣传力度,提升服务品质,形成东莞特色服务品牌。市政协委员唐安东说,亲身体验12345政府服务热线接听之后,感叹电话“不好接”,各种各样的问题五花八门,接线员不光只凭电脑里的知识库答疑解惑,更重要的是凭借经验做出正确的判断和处理。“12345政府服务热线不仅仅是一条热线那么简单,更是一条‘城市服务’暖心线,给群众提供了一道与政府沟通的桥梁,一个倾诉的途径,体现了这座城市的温度和胸怀。”

延伸阅读

咨询类排行榜前十中有六项与社保业务相关

据了解,2018年以来,12345政府服务热线以十九大精神为引领,始终坚持以人民群众为中心的服务理念,践行“民之所呼,我之所应”的服务宗旨,不断拓宽受理渠道、夯实数据基础、加强社会监督和积极围绕全局,服务全市中心工作。

2018年截至11月,共接听来电179万个,接通率68.3%,即时解答率86.1%,派出工单18.6万张,办结率95.6%,接听满意率99.1%,办理满意率91.6%,获得市民表扬近500次,取得了良好成效。

从运行四年的数据来看,12345政府服务热线4年合计接听电话672万次以上,服务市民超过316万人次。日均接通量从2015年的4113次增加到2018年的5354次。赖主任介绍,“我们每个工作日的接听达到8000至10000次,周末大约3000至4000次,平均起来是5354次,但实际上在工作日我们工作量很大。”

从电话咨询和投诉的内容来看,咨询类排行榜前十中有六项与社保业务相关,分别是查询个人社保信息、户政业务、社保卡业务、保险关系转移、内地居民因私往来港澳、参保条件、个人身份认证、租住本市提取住房公积金、参保增减员、偿还商贷后公积金提取指南;投诉类排行榜前十,分别是拖欠工资、网络购物(本地)、生活噪音、刺鼻异味、工地噪声、生产噪声、占道经营、违法建筑、投诉市场销售假烟行为、乱停乱放。

此外,12345政府服务热线也呈现阶段性热点的特点,如学位房问题、城市内涝、暑期劳资纠纷、台风应急诉求等。举个例子,今年疫苗事件曝光前后,热线中心接到关于疫苗问题诉求共计591件,主要集中在咨询接种的疫苗是否有质量问题、前期接种疫苗是否需要补种、如何查询问题疫苗的生产批号等。热线中心主动、及时联系市卫计局反馈市民诉求情况,并根据有关业务指引向市民做好解释工作。


相关热词搜索:

上一篇:特困供养人员大病医保起付标准下调至2000元
下一篇:英国的契约精神,您值得拥有!

分享到: 收藏
评论排行